ІКЦ «Прикарпаттяобленерго» виповнилося 6 років

У лютому 2011 року виповнилося 6 років, відколи Інформаційно-консультаційний центр ВАТ «Прикарпаттяобленерго» прийняв свого першого відвідувача. З 2005 року це основний підрозділ, який надає безкоштовні інформаційно-консультаційні послуги як споживачам електроенергії, так і особам, що мають намір ними стати. За цей час послугами ІКЦ скористалось більше 6 тисяч громадян, тобто кожний 80-ий мешканець населених пунктів Івано-Франківської області.

І сьогодні Консультаційний Центр залишається найвідомішим підрозділом компанії, куди можна звернутись за роз’ясненнями. Широкій поінформованості серед мешканців міста та області щодо діяльності Консультаційного центру сприяло проведення ефективної рекламної компанії через ЗМІ, розміщення «Кутків споживача» у всіх 17 філіях товариства, запровадження виїзних консультацій тощо. І сьогодні процес надання інформаційно-консультаційних послуг відбувається в будь-якому зручному для споживача режимі. Найбільш поширений та зручний спосіб отримання необхідної інформації, на який у 2010 році припало 97 % усіх інформаційних запитів, це спілкування телефоном (59-44-35, 77-30-24). Багато відвідувачів приходить і на особистий прийом, який проводиться в приміщені ІКЦ в центральній частині міста на вулиці Бельведерській, 27А з вільний входом для всіх бажаючих. Практично 90% запитань задають мешканці обласного центру, а решта 10 % звернень належать споживачам області, більшість з яких (96 %) є побутовими споживачами компанії.

«У 2010 році в порівнянні з 2009 роком кількість інформаційних запитів до Інформаційно-консультаційного центру збільшилась на 60%, - розповідає начальник інформаційно-консультаційної служби Людмила Ружило. – Лише протягом ІV кварталу 2010 року наші фахівці надали консультацій більше, ніж за весь 2009 рік. Найбільше споживачів цікавили питання стосовно роботи збутової дирекції». Минулого року питань щодо розрахунків за використану електроенергію, тарифів, пільг та субсидій, розрахунків через інформаційно-платіжну систему, укладання договорів, порядку встановлення електроопалення та зонних лічильників збільшилось в порівнянні з попереднім роком у 2 рази. А запитів щодо відключення за несплату та заборгованості за спожиту електроенергію – у 6 разів. Поряд з цим у минулому році тільки 9% запитань стосувалися роботи технічної дирекції, а їх кількість у порівнянні з 2009 роком зменшилася в 1,3 рази. Зокрема, в 2 рази зменшилася кількість запитань стосовно якості електропостачання.

Ще одним дуже перспективним і дієвим способом спілкування зі споживачами є Інтернет-ресурс. На веб-сайті ВАТ «Прикарпаттяобленерго» в розділі «Споживачам» є рубрика під назвою «Питання-відповіді», в якій наведені відповіді на питання, що найчастіше цікавлять споживачів. Водночас консультанти компанії надають роз’яснення на запити, які надходять на сайт компанії www.oe.if.ua, де на сторінці ІКЦ є спеціальна інтерактивна форма для надсилання повідомлень. З кожним роком вона стає популярнішою: якщо у 2009 році через сайт надійшло 27 запитів, то у 2010 році – 40, а за січень-лютий 2011 року – вже більше 10 запитів.

На базі ІКЦ реалізовано ще один канал комунікації для споживачів електроенергії - «телефон довіри». Це номер (71-08-85), за яким можна повідомити про факти крадіжок електроенергії або електрообладнання та неправомірні дії працівників компанії. Звернення на телефон довіри є анонімним, він працює в автоматичному режимі. Практично 70% інформації, одержаної «телефоном довіри», підтверджується.

Структурно ІКЦ відноситься до інформаційно-консультаційної служби, до складу якої також входить група по роботі із зверненнями громадян. Цей підрозділ під керівництвом Віталія Дутчака з 2003 року займається розглядом письмових звернень споживачів компанії. За час існування підрозділу його завдання та функції значно розширились. Протягом перших двох років в обов’язки фахівців групи входила виключно робота з письмовими зверненнями громадян у канцелярію ВАТ «Прикарпаттяобленерго». При цьому була відсутня будь-яка інформація про стан роботи зі зверненнями громадян у філіях компанії.

«Стало очевидним, що звернення громадян у центральний офіс підприємства, контролюючі та державні органи зумовлені насамперед тим, що порушені споживачами питання не вирішувалися на рівні філій, - розповідає Віталій Дутчак. – Тож у 2005 році було прийнято рішення здійснювати всебічний моніторинг цього напрямку роботи РЕМ. На даний час новим пріоритетним завданням у роботі підрозділу вважаю налагодження зворотного зв’язку з заявниками. Це дасть змогу визначити задоволеність споживачів за результатами розгляду їх звернень та дозволить запобігти повторним скаргам. Роботу в даному напрямку розпочато ще в минулому році».

Згідно статистики за 2010 рік, письмових звернень громадян стосовно збутової діяльності збільшилося на 30%, технічної – на 18%. В основному вони стосувались невідповідності рівня напруги нормативним значенням (низька напруга), перерв в електропостачанні, електрифікації новобудов та перенесення ЛЕП і опор. Однак це лише суха статистика, в течії якої є скарги, які вимагають не механічного розгляду, а індивідуального підходу.
«Демонструючи своїм клієнтам готовність приймати скарги, заяви, побажання та рекомендації, компанія тільки виграє, - переконана Людмила Ружило. - Взагалі, звернення клієнтів – це індикатор, який дозволяє оцінити якість послуг, що надається нашим товариством. Для більшості компаній у світі «книга скарг» – це один з інструментів зворотного зв’язку, що дозволяє удосконалювати сервіс».

Враховуючи плани ВАТ «Прикарпаттяобленерго» у напрямку підвищення її клієнтоорієнтованості, передбачається інтеграція функцій підрозділів, які займаються спілкуванням з клієнтом, наданням консультацій та розглядом звернень.