"Ощадбанк" підвищує якість обслуговування вкладників Сбербанка СРСР

Держава бездоганно виконує зобов’язання по виплатам вкладникам Сбербанка СРСР. Якісний рівень обслуговування цієї категорії населення забезпечує «Ощадбанк», котрий використовує традиційні форми комунікацій та активно впроваджує сучасні інформаційні сервіси, забезпечуючи комфортне обслуговування Сбербанка СРСР.

На початку березня Президент України Віктор Янукович заявив, що до кінця року має бути проведена виплата компенсацій вкладникам Сбербанку СРСР. Планується, що 6 мільйонів громадян отримують по 1 тисячі гривень компенсацій через «Ощадбанк», котрий почав виплачувати компенсації з 1 червня. За перші чотири місяці проведення компенсаційних виплат 3,49 млн. вкладників Сбербанку колишнього СРСР вже отримали компенсацію на загальну суму 3, 29 млрд. грн.

Протягом літа виплати здійснювались тим вкладникам, дані котрих були внесені в «Реєстр вкладників заощаджень громадян» до 1 січня 2012 року, і котрі не отримали протягом 2008 року компенсаційні виплати в межах проіндексованих заощаджень.

З 1 вересня «Ощадбанк» відновив реєстрацію в інформаційно-аналітичній системі «Реєстр вкладників заощаджень громадян» для вкладників, котрі ще не проходили реєстрацію даних і компенсаційних рахунків. Так само почалась актуалізація даних вкладників, котрі в 2008 році отримали компенсацію в повному обсязі.

Більшу частину роботи з обслуговування вкладників Сбербанка СРСР виконує Контакт-центр «Ощадбанка», в котрому працює спеціальна гаряча лінія підтримки вкладників. Для того, щоб дізнатись дату і час актуалізації та реєстрації даних, вкладнику Сбербанка СРСР спочатку треба зателефонувати за телефоном гарячої лінії.

З 2 квітня 2012 року, а саме в цей день почала роботу гаряча лінія, її операторами було обслуговано понад 8,1 млн. дзвінків. Більш ніж 6,56 млн. вкладників Сбербанку СРСР в оперативному режимі отримали вичерпну інформацію про дату і час проведення актуалізації даних у відділеннях «Ощадбанку». 4,08 млн. вкладників, які не отримали виплату у 2008 році, вже здійснили актуалізацію даних.

Гаряча лінія «Ощадбанку», навантаження на яку, внаслідок відновлення реєстрації вкладників, різко зросло з 1 вересня, впоралася із завданням на «відмінно». У перші дні вересня на гарячу лінію надходило до 150 000 дзвінків на день. При такій колосальній завантаженості середній час очікування не перевищував 7 хвилин.

З метою подальшого підвищення якості обслуговування вкладників Ощадбанку СРСР, керівництвом «Ощадбанку» було прийнято рішення домогтися мінімізації навантаження на телефонну гарячу лінію. Реалізуються заходи в декількох напрямках.

По-перше, розширено кількість телефонних каналів і збільшено кількість одночасно працюючих операторів Контакт-центру.

По-друге, до вже існуючих можливостей з отримання дати та часу проведення актуалізації, а саме на сайті банку, за допомогою sms-повідомлення або дзвінка на гарячу лінію, організовано додатковий канал за допомогою IVR-сервісу. IVR-сервіс - це система попередньо записаних голосових повідомлень, що виконує функцію маршрутизації дзвінків всередині Контакт-центру, користуючись інформацією, що вводиться клієнтом на клавіатурі телефону за допомогою тонального набору. Маршрутизація, виконувана за допомогою IVR-системи, забезпечує правильне завантаження операторів Контакт-центру.

По-третє, фахівцями Контакт-центру «Ощадбанку» оптимізована процедура пошуку даних вкладників і відділень для скорочення тривалості розмови.

Результат не змусив на себе чекати: час очікування в черзі скоротився до 3 хвилин! Вкладники Сбербанку СРСР отримали можливість економити час завдяки «Ощадбанку».

За період з 1 вересня по 3 жовтня понад 550 тис. вкладників Сбербанку СРСР, які отримали виплату у 2008 році, отримали дату і час актуалізації своїх даних, з них 86,55 тис. вкладників вже пройшли актуалізацію. Близько 2 млн. нових вкладників отримали дату і час реєстрації своїх даних, зареєстрували свої рахунки понад 100,63 тис. вкладників.

У свою чергу, фахівці Нацбанку України акцентували увагу населення на тому, що реєстрація та актуалізація даних раніше незареєстрованних вкладників Сбербанку СРСР не обмежена в часі нинішнім роком, пройти реєстрацію і актуалізацію даних вкладники зможуть і в 2013 році.

Зараз ведеться робота над внесенням до реєстру вкладників Сбербанку СРСР тих українців, які раніше не значились у списках і не отримали компенсацій у 2008 і в 2012 роках.

А головне, як відзначають у Нацбанку, необхідні для виплат гроші є - станом на 28 вересня 2012 року Мінфіном профінансовано з держбюджету, а «Ощадбанком» отримано 4,1 мільярда гривень для виплати вкладникам, які не отримали протягом 2008 року компенсацію втрат від знецінення грошових заощаджень в Сбербанку СРСР. А в 2013 році уряд планує направити з держбюджету 8 млрд. грн. на виплату компенсацій вкладникам Сбербанку СРСР.