Дзвониш у диспетчерську РЕМ – потрапляєш у новітній Call-центр

З червня цього року усі дзвінки, що надходять на телефон диспетчерської Богородчанського РЕМ, автоматично переадресовуються на Центр обробки викликів ПАТ «Прикарпаттяобленерго». Про переваги такого рішення, перші успіхи та труднощі спілкуємося зі старшим диспетчером Центру Ольгою Федорак.

С.Н.: Ольго Михайлівно, з якою метою проводиться переадресація дзвінків з оперативно-диспетчерської групи Богородчанського РЕМ на Call-центр?

О.Ф.: Наше першочергове завдання - розвантажити диспетчерів, звільнити їх від необхідності відповідати на численні телефонні дзвінки, адже це в середньому займало третину всього робочого часу диспетчера. Тепер вони можуть спокійно, не відволікаючись, виконувати свої безпосередні обов’язки. Це, безумовно, покращує якість роботи та дозволяє зосередитися на найважливішому – вирішенні аварійних ситуацій, організації роботи оперативно-виїзних бригад, гарантуванні їхньої безпечної діяльності в електроустановках.

С.Н.: Скільки звернень від споживачів Богородчанського РЕМ отримав Call-центр за цей час?

О.Ф.: Всього за цей період ми отримали близько 9 тисяч звернень від мешканців області, у тому числі з Богородчанського району – 6 тисяч. Найбільша кількість дзвінків, зазвичай, надходить в періоди негоди, коли дощі та шквальні вітри спричиняють вимкнення.

С.Н.: Наскільки оперативною та «свіжою» є інформація, яку отримують споживачі від диспетчерів Call-центру?

О.Ф.: Наші диспетчери отримують інформацію безпосередньо від диспетчера РЕМ по мірі надходження. Уся інформація, яка надається нашим абонентам, є достовірною та підтвердженою.

Однак, у нас, як і в диспетчера ОДГ, не обходиться від труднощів. Так, за умов масових перебоїв з електропостачанням, спричинених стихією, ситуація та терміни ліквідації вимкнень можуть змінюватися через незалежні від нас причини. Наприклад, ми повідомляємо споживачеві попередню інформацію: світло буде відновлено за, припустимо, чотири години, а пошкодження виявляється серйознішим і потребує більше часу для ремонту. Також існує поняття першочерговості відновлення електропостачання: спочатку відновлюються найбільші лінії, що живлять велику кількість абонентів, а вже потім ліквідовуються поодинокі вимкнення. А кожна людина хоче, щоб світло повернулося в максимально короткі терміни саме до неї. Часом люди дзвонять, мовляв, ви сказали, що бригада працює, а ми їх не бачимо, в той час, як енергетики проводять обхід лінії, шукаючи дефекти. Трапляється різне.

Загалом маю сказати, що у майбутньому ми будемо удосконалювати взаємозв’язок з диспетчерськими, щоб сприяти миттєвому отриманню даних з РЕМ.

С.Н.: Коли починаєш спілкуватися з диспетчерами Call-центру, вони цікавляться особистою інформацією: прізвищем, адресою, номером договору тощо. Навіщо це робиться?

О.Ф.: Запитуючи інформацію про особисті дані, диспетчер робить це задля максимально якісного та оперативного заповнення заявки, яка надсилається у диспетчерську Богородчанського РЕМ. Ця інформація використовується виключно з цією метою, і такі питання не мають насторожувати наших клієнтів. Чим чіткішу інформацію ми отримаємо, тим оперативніше і ефективніше зможемо спрацювати.

С.Н.: Часто, коли дзвониш на телефон диспетчера, доводиться слухати короткі гудки – лінія зайнята. Чи буде вирішено цю проблему?

О.Ф.: Дві телефонні лінії, на які за старою звичкою телефонують абоненти, не можуть забезпечити всім бажаючим можливість легко додзвонитися. Тому задля запобігання виникнення таких незручностей та з метою економії часу я рекомендую телефонувати на багатоканальний телефон Call-центру 0 800 50 40 20. Він є безкоштовним зі стаціонарних телефонів на території України. Вказавши, з якого району та з якої причини ви телефонуєте, ви неодмінно отримаєте кваліфіковану відповідь наших диспетчерів.

С.Н.: Практика переадресації дзвінків працює тільки в Богородчанах та районі, чи запроваджується також в інших районах?

О.Ф.: У Богородчанському районі ми вперше втілили цю ідею, з липня аналогічну переадресацію запроваджено в Галицькому районі, на черзі – Тлумацький район. Поступово ми плануємо охопити усі філії. З часом ми удосконалюватимемо свою роботу і робитимемо все для того, щоб наші споживачі були задоволені. Адже це наше ключове завдання.

Довідка: Центр обробки викликів ПАТ «Прикарпаттяобленерго» (Call-центр) надає безкоштовні інформаційно-консультаційні послуги в телефонному режимі. Центр працює цілодобово, без перерви та вихідних.

Усі звернення, що надходять на телефонну лінію, реєструються, а інформація про запити та споживачів зберігається.

Споживачі можуть здійснити дзвінок за телефоном 0 800 50 40 20 - безкоштовно зі стаціонарних телефонів на території України або за телефоном 0 342 59 40 20 - дзвінки оплачуються згідно діючих тарифів міського чи міжміського зв’язку.