"Універсальний магазин". Оцінка українським супермаркетам

Кас для покупців малої кількості товарів бракує, доставка продуктів додому зазвичай відсутня, контрольних ваг немає майже ніде, а зіпсовані продукти є. Це лише частина недоліків, виявлених в українських супермаркетах експертами проекту під назвою "Товариства споживачів і громадські об`єднання".

(Цей проект діє в рамках Програми розвитку ООН). Яким же є обслуговування в супермаркетах, чи далеко воно відійшло від якості радянських гастрономів?

Восени цього року експерти навідалися до 81 супермаркету в Києві, Полтаві, Вінниці, Хмельницькому, Одесі, Луганську, Алчевську та Єнакієвому. Як констатувала керівник проекту "Товариство споживачів і громадські об`єднання" Клавдія Максименко, на тлі європейських супермаркетів українським можна поставити "трійку" (за п’ятибальною системою). Бракує не лише контрольних ваг і терміналів для оплати карткою, в українських супермаркетах навіть туалети для покупців є розкішшю. "Я б оцінила ситуацію десь на три бали. Тому що з одного боку відчуваються позитивні зрушення в якості сервісу. Але бракує відповідності стандартам європейських супермаркетів. Туалет для відвідувачів має бути стандартом будь-якого закладу (торговельного чи закладу харчування). В нашому випадку це рідкість і розкіш".

Також магазини не пристосовані до потреб різних категорій населення. Скажімо, немає пандусів для інвалідів на візках, зазначає Ніна Кільдій, провідний експерт науково-дослідного центру незалежних споживчих експертиз "ТЕСТ". "Люди, які мають специфічні потреби, не можуть реалізувати своє право користуватися послугами супермаркету. Ще одна категорія - це пенсіонери. Лише кілька супермаркетів мають спеціальні відділи або започатковують дисконтні програми для пенсіонерів. Також дуже багато зауважень стосовно розташування товарів у супермаркетах, на полицях. Дуже високі стелажі, супермаркет нагадує не магазин, а склад. Бувають випадки, коли людина просто не може дістати з них товар", - стверджує експерт.

Співробітник однієї із мереж українських супермаркетів Олександр переконує: контроль за якістю сервісу суворий. І якщо й трапляються недоліки, то лише як винятки. "Йшли ми до цього близько півроку, поки вийшли на певний рівень. Недоліки трапляються, коли з’являється новий співробітник, який не завжди правильно розуміє нашу політику – внутрішню політику магазину, мережі. Працює за принципом "радянське обслуговування". Від самого початку людині пояснюємо: так робити не можна. Перше, найголовніше правило – покупець завжди правий! Покупець – головний у магазині! Як правило, люди розуміють".

Кількість скарг покупців щодо якості сервісу в супермаркетах за 9 місяців нинішнього року більша на третину, ніж кількість скарг за такий же період торік, зазначив начальник Головного управління захисту прав споживачів у Києві Сергій Кияченко. "Кризові явища змушують суб’єктів підприємництва нехтувати законом. Але санкції нинішнього законодавства не адекватні самим порушенням, досить ліберальний рівень цих санкцій", - констатує він.

У поліпшенні якості обслуговування в супермаркетах чимало залежить не лише від персоналу та органів контролю. Покупці теж мають не ловити ґав, бути уважними біля каси, не допускаючи пробиття непридбаного товару. Загалом споживачеві просто не варто соромитися відстоювати свої права, закликає Наталія Бородачева, експерт із захисту прав споживачів спільного проекту ЄС та Програми розвитку ООН "Спільнота споживачів та громадські об’єднання". "Порушення із цінниками, з платіжними картками, з персоналом охорони тощо – все це є нехтуванням прав споживачів, і ми не повинні соромитися, погоджуючись, що будь-яке суперечливе питання з касиром або іншим представником супермаркету можна характеризувати як скандал. Часто саме так і вчиняють працівники магазинів, говорячи: "Що ви скандалите?" Це зовсім неправильна характеристика. Тому що споживач має право висловлювати своє незадоволення. І всі, хто надає послуги, зокрема, у супермаркетах, мусять дуже уважно дослухатися і рахуватися з цим", - переконана Наталія Бородачева.

Якщо касир повівся з покупцем нечемно, або тому "підсунули" неякісний товар, насамперед варто звертися до адміністратора супермаркету, радить Владислав Андрющенко, голова Товариства захисту прав споживачів. Якщо на рівні адміністратора владнати конфлікт не вдалося, тоді можна апелювати до міського товариства захисту прав споживачів. "Дуже важливо, щоб було зафіксовано, записано, що нанесені якісь збитки. Якщо грамотно зробити запис у книгу звернень і пропозицій, то проблем у відстоюванні своїх прав у споживача не має бути".

У продовольчому товарообігу України частка супермаркетів становить 40%, констатують експерти. З іншого боку, під час кризи свої позиції почали відновлювати ринки. Хоча, звичайно, до розквіту базарів, який спостерігався у дев’яностих роках минулого століття, дуже далеко, повідомляє Радіо Свобода.

Обговорити на форумі