Дайте книгу скарг

Ми вирішили провести журналістське розслідування. Кореспонденти обійшли 20 підприємств роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства і перевірили наявність книги відгуків і пропозицій.

Виявляється, слово "попросити" для деяких підприємців означає "нахамити", а щоб увійти до магазину, потрібно просити дозволу. Вершину привітності та культури поводження зі споживачами продемонстрував магазин нижньої білизни "Діана". Ми попрохали працівницю дати нам книгу відгуків і пропозицій. Додам від себе, що завжди купувала тут білизну, а тому й запропонувала своєму колезі відвідати магазин, щоб написати позитивні відгуки.

Одразу після короткого здивування здійнялася буря. Посипалися звинувачення в некомпетентності, з криком і лайкою нам розповідали про хамство з нашого боку. "Ти, сопля, під стіл ходив, коли я в міліції працював", - заявив, як ми здогадались, чоловік працівниці (особа так і не представилась). Від нас почали вимагати документів. Ми відмовилися називатись, адже згідно з "Інструкцією про книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства", п.5, "забороняється вимагати від заявника будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження". Потім усе ж показали журналістські посвідчення. Але чоловік почав нас принижувати: "Скільки ви пропрацювали, щоб вимагати у мене щось? Я проробив у міліції 10 років, покажіть мені закон!".

Чоловік записав наші прізвища й пообіцяв подати в суд. Книгу відгуків і пропозицій ми так і не отримали, а згідно зі згаданою інструкцією, яка затверджена Міністерством зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України, кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство повинно мати книгу, яка розміщується на видному місці та надається на першу вимогу заявника. Її відсутність вважається порушенням, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.

З проханням прокоментувати ситуацію ми звернулися до провідного спеціаліста комітету захисту прав споживачів Івано-Франківської області Олега БУДИ. Пан БУДА, вислухавши нас, наполегливо порекомендував написати заяву, що неодмінно буде зроблено від імені редакції.

Грішать з книгами і дрібні кіоски швидкого харчування. Так, наприклад, у кіоску "Лис Микита" на прохання побачити книгу відгуків та пропозицій ми почули просту відповідь: "Вона є, але її забрав директор, щоб перевірити". Хочеться побажати шановному директорові не надто переобтяжувати себе наднормовою роботою. Нехай книжечка буде на місці торгівлі, як це вказано в інструкції. Наступного дня ми не полінувались і запитали про книгу повторно. Цього разу була інша працівниця, яка нічого ні про які книги не знала.

У кіоску "Кебаб De Luxe" нам довелося зачекати деякий час, щоб працівниця закінчила бесіду по телефону. То не ґречно перебивати людей. У відповідь на наше прохання побачити книгу на обличчі працівниці просяяла посмішка Мони Лізи. Така ж загадкова і незрозуміла...

Зацікавили нас і найбільші супермаркети міста, адже саме в них багато людей робить покупки. Почали з "555", що на вулиці Січових Стрільців. Книга вражала кількістю скарг. Відверто кажучи, вона була найбільшою з усіх, які нам довелось листати. Люди незадоволені ставленням продавців ("швиряє сумки"), сервісом ("працювала одна каса, стояла 50 хв", "чому за пакети треба платити?"), якістю товарів ("пліснявий сир"). Знайшли й цілком слушні рекомендації: "При пакуванні гарячого хліба у поліетилен виділяється меламін, який шкідливо впливає на травлення".

Багато скарг на неввічливість охоронців. Зрештою, в цьому ми переконались самі. Побачивши, що двоє людей гортають книгу, в супермаркеті заметушились. Спочатку до нас підійшов один з охоронців і доволі неввічливо запитав: "Що ви тут робите?". Потім по мікрофону викликали начальника охорони. І що б ви думали? До нас підійшов сам начальник всія охорони, щоб продемонструвати, про що йшлося у книзі відгуків. Нам теж почали хамити, бризкати слиною, а дізнавшись, що ми журналісти, ще й вимагати посвідчень (що, повторимось, заборонено): "Не про те пишете, краще б своїм ділом займались!".

Вирішили продовжити розслідування. Ось що розповідає дівчина-продавець, фірма якої орендувала в "555" площу: "Того року, десь на початку листопада, в магазині двом хлопцям відмовились продавати алкогольні напої. Молодики показали паспорти, які засвідчили про виповнення обом 21 року. Незважаючи на це, товару вони так і не отримали. У книзі відгуків і пропозицій хлопці зробили відповідні записи. Та через 15 хв. цю книгу було змінено на нову, оскільки в магазин мала приїхати перевірка...". Була в книзі скарга, яка завершувалася словами: "… дайте свої координати, щоб можна було подати в суд".

На наше запрошення ображений відгукнувся і розповів про те, як його обманули. В супермаркеті видають картки на знижку, а реальна знижка не відповідає зазначеним на ній відсоткам. Здивованому чоловікові менеджер магазину пояснила, що знижка надається лише на окремі товари. Повідомляти покупців про це заздалегідь супермаркет "555" відмовляється. В наступних номерах "Коломийської правди" читайте про те, як ми подали скарги в комітет захисту прав споживачів і до чого це призвело.

В піцерії "New York Street" відвідувач скаржився на те, що йому видали здачу карамельками. Не вважаємо такі порушення допустимими. Хоча в одному із супермаркетів і нам замість здачі дали цукерку, навіть не запитавши згоди... Та з книжкою було все гаразд.. В інших супермаркетах і магазинах нам теж без зайвих запитань демонстрували книгу. Найчастіше в книгах не було нумерації (магазин "Гостинець", супермаркет "555"), печаток (кіоск "Тандем", піцерія "New York Street") чи заходів, які були вжиті ("555", аптека "Меліса"). З записами все в нормі: й позитивні відгуки, і зауваження. Лише в ресторані швидкого харчування "Хвалена хата" ми були приємно здивовані їхньою книгою відгуків і пропозицій. Вона була наповнена тільки приємними враженнями відвідувачів. Свій автограф з подякою за смачну їжу там залишила відома група "Міленіум".

Наше розслідування показало, що загалом людям часто не вистачає сміливості, щоб наполягти на своєму. Найчастіше покупці висловлюють незадоволення в усній формі. Книги відгуків і пропозицій є майже всюди, а якщо немає, то щоп’ятниці від 8 до 11 години вас чекає провідний спеціаліст комітету захисту прав споживачів Олег БУДА.

І наостанок хочеться сказати всім, кого це стосується: відсутність книги скарг – не єдине порушення прав споживачів.

Довідник з теми

ІНСТРУКЦІЯ ПРО КНИГУ ВІДГУКІВ І ПРОПОЗИЦІЙ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РОЗДРІБНОЇ ТОРГІВЛІ ТА У ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
(назва із змінами, внесеними згідно з наказом Міністерства економіки України від 25.01.2008 р. N 21)
Пункт 1.Всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми.
Пункт 2.Книга відгуків та пропозицій розміщується на видному і доступному місці в куточку покупця .
Пункт 3.В підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі, а у закладах ресторанного господарства, які мають декілька залів обслуговування, - в кожному залі обслуговування .
Пункт 4.Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці й надається споживачу на першу його вимогу.
Пункт 5.Споживачеві, який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови. Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.
Пункт 7.Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви споживача інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику на вказану ним адресу.
Пункт 14.Порушення працівниками роздрібної торгівлі та ресторанного господарства порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій споживачів дають підстави для притягнення їх до відповідальності згідно з чинним законодавством.
Пункт 16.Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, - один рік. Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році, про що робиться відповідний запис у Книзі.
Пункт 17.Суб'єкт господарювання забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (заклади ресторанного господарства) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника та печаткою суб'єкта господарювання .
Пункт 19.Відсутність у підприємствах роздрібної торгівлі (закладах ресторанного господарства) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.

Автор: Оксана РОМАНЕНЧУК, Олекса МЕЛЬНИК
Джерело: Коломийська правда для Коломия ВЕБ Портал
Обговорити на форумі